Dit is een fictieve casus die een mogelijke toepassing van VDAF laat zien. De casus beschrijft voorgestelde verbeteringen en succesindicatoren en bevat geen gerealiseerde klantresultaten.

Een gedeeld klantbeeld helpt een organisatie de klantervaring te verbeteren en relevante klantrelaties over productlijnen heen te ontwikkelen. Customer journey analysis maakt zichtbaar waar die ambitie vastloopt en vertaalt dit naar prioriteiten voor capabilities, CRM, data en integratie.

De strategische ambitie

Een organisatie biedt drie aanvullende productlijnen aan. De ambitie is om klantgerichter te werken, meer klanten te behouden en omzet te laten groeien door relevante cross-selling. Elk productteam beheert eigen klantgegevens, servicehistorie en onboardingprocessen. Het inzicht in de volledige klantrelatie is beperkt.

Voor de klant kan de overstap van product A naar product B voelen als telkens bij een andere organisatie terechtkomen. Dezelfde persoon krijgt per productlijn afzonderlijke klantprofielen of klantnummers. De klant moet gegevens opnieuw delen, eerdere contacten toelichten en tussen verschillende teams en processen navigeren. Interne productgrenzen worden zo voelbare obstakels in de customer journey.

Volg de klant door de organisatie

Een klant koopt product A, neemt contact op met support en ontwikkelt later een behoefte waarop product B kan aansluiten. Customer journey analysis volgt de klant over deze contactmomenten heen, inclusief de overdrachten tussen verkoop, service en onboarding. Interviews, servicevragen en geobserveerde interacties zouden worden gebruikt om de onderstaande knelpunten te toetsen.

Ontwikkel een gedeeld klantbeeld

Koppel klantidentiteiten over productlijnen heen en maak relevante relatiehistorie, open servicevragen, behoeften en voorkeuren beschikbaar voor bevoegde teams. Spreek af wie de informatie beheert en actueel houdt. Een logisch gedeeld klantbeeld kan informatie uit meerdere systemen combineren. De benodigde klantervaring en dataverantwoordelijkheden sturen de architectuurkeuze.

Los serviceproblemen op voordat een aanbod volgt

Het gedeelde klantbeeld maakt een open servicevraag over product A zichtbaar. Service neemt verantwoordelijkheid en bevestigt de oplossing. Wanneer een volgend contactmoment een relevante behoefte laat zien, kan verkoop product B overwegen op basis van de klantvoorkeuren en de toepasselijke communicatiekeuzes. De verkoopkans volgt uit de behoefte en de context van de klant.

Vertaal bevindingen naar een roadmap

Geef prioriteit aan capabilities die aantoonbare knelpunten wegnemen. Bepaal welke klantinformatie op ieder contactmoment nodig is, welke bronnen leidend zijn, wie toegang krijgt en welke integraties nodig zijn. Plan CRM-inrichting, verbeteringen in datakwaliteit en aanpassingen in serviceprocessen rondom een samenhangende customer journey.

Structureer het werk met VDAF

Gebruik Governance en Richtlijnen voor assessmenttemplates, methoden, besluitvormingscriteria en eigenaarschap. Ontwikkel organisatiespecifieke Architectuurinhoud: customer journey maps, capabilityassessments, bevindingen, aanbevelingen, architectuurbesluiten en een geprioriteerde roadmap. Beoordeel of ieder initiatief bijdraagt aan de klantgerichte ambitie.

Bepaal vooraf de uitgangssituatie, klantgroepen en doelen. Volg naast commerciële indicatoren ook servicekwaliteit en klantvoorkeuren. Onderscheid bij de beoordeling van groei het effect van de veranderingen van prijswijzigingen, campagnes en marktomstandigheden.

Bespreek een VDAF-workshop Verkenning en Afstemming om vast te stellen welke customer journeys, capabilities en architectuurverbeteringen voor uw organisatie het belangrijkst zijn.