Een gedeeld klantbeeld helpt een organisatie de klantervaring te verbeteren en relevante klantrelaties over productlijnen heen te ontwikkelen. Customer journey analysis maakt zichtbaar waar die ambitie vastloopt en vertaalt dit naar prioriteiten voor capabilities, CRM, data en integratie.

De strategische ambitie

Een organisatie biedt drie aanvullende productlijnen aan. De ambitie is om klantgerichter te werken, meer klanten te behouden en omzet te laten groeien door relevante cross-selling. Elk productteam beheert eigen klantgegevens, servicehistorie en onboardingprocessen. Het inzicht in de volledige klantrelatie is beperkt.

Voor de klant kan de overstap van product A naar product B voelen als telkens bij een andere organisatie terechtkomen. Dezelfde persoon krijgt per productlijn afzonderlijke klantprofielen of klantnummers. De klant moet gegevens opnieuw delen, eerdere contacten toelichten en tussen verschillende teams en processen navigeren. Interne productgrenzen worden zo voelbare obstakels in de customer journey.

Volg de klant door de organisatie

Een klant koopt product A, neemt contact op met support en ontwikkelt later een behoefte waarop product B kan aansluiten. Customer journey analysis volgt de klant over deze contactmomenten heen, inclusief de overdrachten tussen verkoop, service en onboarding. Interviews, servicevragen en geobserveerde interacties zouden worden gebruikt om de onderstaande knelpunten te toetsen.

Ontwikkel een gedeeld klantbeeld

Koppel klantidentiteiten over productlijnen heen en maak relevante relatiehistorie, open servicevragen, behoeften en voorkeuren beschikbaar voor bevoegde teams. Spreek af wie de informatie beheert en actueel houdt. Een logisch gedeeld klantbeeld kan informatie uit meerdere systemen combineren. De benodigde klantervaring en dataverantwoordelijkheden sturen de architectuurkeuze.

Los serviceproblemen op voordat een aanbod volgt

Het gedeelde klantbeeld maakt een open servicevraag over product A zichtbaar. Service neemt verantwoordelijkheid en bevestigt de oplossing. Wanneer een volgend contactmoment een relevante behoefte laat zien, kan verkoop product B overwegen op basis van de klantvoorkeuren en de toepasselijke communicatiekeuzes. De verkoopkans volgt uit de behoefte en de context van de klant.

Vertaal bevindingen naar een roadmap

Geef prioriteit aan capabilities die aantoonbare knelpunten wegnemen. Bepaal welke klantinformatie op ieder contactmoment nodig is, welke bronnen leidend zijn, wie toegang krijgt en welke integraties nodig zijn. Plan CRM-inrichting, verbeteringen in datakwaliteit en aanpassingen in serviceprocessen rondom een samenhangende customer journey.

Structureer het werk met VDAF

Gebruik Governance en Richtlijnen voor assessmenttemplates, methoden, besluitvormingscriteria en eigenaarschap. Ontwikkel organisatiespecifieke Architectuurinhoud: customer journey maps, capabilityassessments, bevindingen, aanbevelingen, architectuurbesluiten en een geprioriteerde roadmap. Beoordeel of ieder initiatief bijdraagt aan de klantgerichte ambitie.

Bepaal vooraf de uitgangssituatie, klantgroepen en doelen. Volg naast commerciële indicatoren ook servicekwaliteit en klantvoorkeuren. Onderscheid bij de beoordeling van groei het effect van de veranderingen van prijswijzigingen, campagnes en marktomstandigheden.

Bespreek een VDAF-workshop Verkenning en Afstemming om vast te stellen welke customer journeys, capabilities en architectuurverbeteringen voor uw organisatie het belangrijkst zijn.

The post Klantgerichte groei over productlijnen heen appeared first on .

Het vraagt om een organisatie waarin business, architecten en uitvoering elkaar weten te vinden. Waar duidelijk is wanneer architectuur wordt betrokken, wie welke verantwoordelijkheid draagt en hoe besluiten tot stand komen. Zo kunnen architecten hun expertise gericht inzetten en samen met de organisatie ambities vertalen naar uitvoerbare keuzes.

Binnen architectuurpraktijken komen we herkenbare uitdagingen tegen:

• Architecten leveren waardevol werk, maar worden te laat of helemaal niet betrokken bij cruciale initiatieven.
• Architectuurdiscussies leiden moeizaam tot duidelijke besluiten en voor stakeholders is onvoldoende zichtbaar hoe de besluitvorming verloopt.
• Methoden en modellen zijn voor architecten vanzelfsprekend, maar zakelijke stakeholders vragen zich af wat deze betekenen voor hun prioriteiten.
• Het kost weken van verduidelijking en herhaalde afstemming om bedrijfsbehoeften te vertalen naar requirements die richting geven aan het ontwerp van een oplossing.

Dit zijn signalen dat de architectuurpraktijk meer nodig heeft dan individuele expertise. Er zijn gedeelde verwachtingen, een duidelijk mandaat en praktische werkafspraken nodig.

Mensen moeten weten wanneer ze architectuur betrekken, welke input nodig is, wie welke besluiten neemt en welke resultaten ze mogen verwachten. Projectteams hebben duidelijke toetsingsmomenten nodig, waarbij architectuurreviews onderdeel zijn van het realisatieproces.

De volwassenheid van een architectuurpraktijk wordt zichtbaar in hoe effectief mensen samenwerken en besluiten nemen.

Bij Lavante hebben we onze ervaring met gevestigde architectuurpraktijken samengebracht in een herbruikbare en aanpasbare aanpak binnen het Value Driven Architecture Framework (VDAF).

We beginnen bij jouw strategische doelstellingen en de waarde die architectuur moet bijdragen. Samen selecteren en verfijnen we de relevante richtlijnen, methoden en templates. Ondersteund door het VDAF Portal richten we zo een werkomgeving in voor jouw architectuurpraktijk.

Daarbij verbinden we governance en richtlijnen met de architectuurinhoud die jouw organisatie nodig heeft: heldere rollen, besluitvormingsprocessen, toetsingscriteria en concrete architectuurproducten.

Stap voor stap vertalen we strategische intenties naar behapbare verbeteringen, met duidelijke verantwoordelijkheden en aanbevelingen die jouw teams in de praktijk kunnen brengen.

Waar ervaart jouw architectuurpraktijk de meeste belemmeringen: tijdig betrokken worden, besluiten nemen of tot een gedeeld begrip komen?

Laat Lavante je helpen om het potentieel van jouw organisatie te benutten.

#EnterpriseArchitectuur #ArchitectuurGovernance #Architectuurvolwassenheid #VDAF

The post Architectuur afdeling, waar te beginnen? appeared first on .

Ik herinner me nog levendig dat een CIO dit zei. Een heldere ambitie. Maar bepalen wat ‘het beste’ is, vraagt om lastige keuzes.

Beide organisaties brengen applicaties, technologieën, contracten en werkwijzen mee. En in beide organisaties werken mensen die begrijpen waarom hun omgeving zo is ingericht.

Waar begin je?

• Welke technologieën hebben we in beide omgevingen en waar zit de overlap?
• Welke applicaties ondersteunen onze meest kritieke bedrijfsfuncties en processen?
• Welke minder zichtbare systemen zijn onmisbaar om de bedrijfsvoering draaiende te houden?
• Wat moeten we behouden, samenvoegen, vervangen of uitfaseren?
• Welke contracten en leveranciersafspraken beperken onze keuzeruimte en beïnvloeden de planning en kosten?

Een applicatie-inventarisatie is een vertrekpunt. Om besluiten te nemen, is inzicht nodig in bedrijfswaarde, afhankelijkheden, technische kwaliteit, risico’s en contractuele verplichtingen.

Een ogenschijnlijk overbodige applicatie kan een cruciaal lokaal proces ondersteunen. Het verlaten van een platform kan hoge kosten met zich meebrengen. Te vroeg consolideren kan de bedrijfscontinuïteit in gevaar brengen.

Wat ‘het beste van twee werelden’ is, moet worden bepaald vanuit de behoeften van de samengevoegde organisatie.

Bij Lavante helpen we deze keuzes inzichtelijk te maken. Met onze stapsgewijze aanpak beoordelen we beide omgevingen op basis van feiten, vertalen we bevindingen naar aanbevelingen en stellen we een praktische roadmap voor integratie op.

Zo verschuift het gesprek van “welk systeem heeft onze voorkeur?” naar “welke keuzes ondersteunen het beste de organisatie die we samen willen worden?”

Speelt dit ook binnen jouw organisatie na een fusie of overname? Laten we in gesprek gaan.

#FusiesEnOvernames #EnterpriseArchitectuur #ITIntegratie

The post Het beste van twee werelden: IT-keuzes na een fusie of overname appeared first on .

Het CRM gaat live, maar klanten moeten nog steeds bij drie afdelingen hun verhaal herhalen.
Het dashboard is opgeleverd, maar niemand is het eens over wat de cijfers betekenen.
Het proces is geautomatiseerd, maar uitzonderingen zijn nog steeds afhankelijk van spreadsheets en een handvol ervaren collega’s.

Elk resultaat kan aan de acceptatiecriteria voldoen, terwijl het onderliggende bedrijfsprobleem blijft bestaan.

De gebrekkige afstemming begint vaak al vóór de ontwikkeling. Een bedrijfsambitie wordt een project, een project wordt een lijst met requirements en ergens onderweg wordt het beoogde resultaat een aanname.

“We hebben een nieuw platform nodig” is duidelijk genoeg om geld uit te gaan geven.
Het biedt zelden voldoende houvast voor alle beslissingen die daarna volgen.

Voordat een oplossing wordt gekozen, moeten business en IT samen een aantal praktische vragen beantwoorden:

• Wat moet er voor de klant of organisatie meetbaar verbeteren?
• Welke bedrijfsfuncties, processen en informatie moeten veranderen?
• Wie is verantwoordelijk voor het resultaat over afdelingsgrenzen heen?
• Welke beslissingen kunnen teams zelfstandig nemen en welke vragen om een gezamenlijke aanpak?

Die antwoorden moeten richting blijven geven wanneer budgetten onder druk staan, prioriteiten verschuiven en ontwerpkeuzes moeten worden gemaakt.

Daar bewijst enterprise-architectuur haar waarde: door bedrijfsdoelen te verbinden met de dagelijkse keuzes van teams en de gevolgen van die keuzes expliciet te maken.

Een nuttige vraag voor je volgende stuurgroep:

Als elk project op de roadmap precies volgens specificatie wordt opgeleverd, behaalt de organisatie dan haar doelen?

Als het antwoord onzeker is, ontbreekt er iets in de verbinding tussen de roadmap en de strategie.

#EnterpriseArchitectuur #BusinessITAlignment #DigitaleTransformatie

The post Misalignment tussen business en IT appeared first on .